Центр поддержки клиентов 8 800 2501 220 бесплатно по России

Александр Павлов: "На одном языке с заявителями" (Журнал "Электроэнергия. Передача и распределение")

24 апреля 2014

С целью организации дополнительного оперативного взаимодействия заявителей и энергетиков в процессе технологического присоединения к электрическим сетям сотрудниками электросетевой компании создан тематический форум на одном из популярных интернет-сайтов Екатеринбурга.

Александр Павлов, заместитель директора ПО «Центральные электрические сети» филиала ОАО «МРСК Урала» - «Свердловэнерго»

В настоящее время вопросам упрощения процесса технологического присоединения к электрическим сетям уделяется достаточно пристальное внимание как со стороны Правительства Российской Федерации, общественных организаций, так и со стороны самих электросетевых компаний. Совместные усилия всех заинтересованных участников процесса направлены на ускорение процедуры в целом, типизацию сопутствующей документации, уменьшение количества необходимых визитов заявителя в сетевую организацию, обеспечение возможности дистанционной подачи и получения документов без очередей и в удобное для заявителя время и т.д.

За последние годы проделана большая работа. Правительством РФ выпущено множество соответствующих  изменений и дополнений к Правилам технологического присоединения, сетевыми компаниями оптимизированы внутренние процессы, разработаны и внедрены системы автоматизации соответствующего документооборота, внедрены механизмы «личного кабинета» на интернет-сайтах, выпущены и распространяются памятки и схемы, позволяющие обывателю проще и быстрее понять процесс, ведется разъяснительная работа в прессе.

Однако, несмотря на все перечисленные моменты, большинство клиентов электросетевых компаний по-прежнему слабо ориентируются в Правилах технологического присоединения. Причин здесь несколько. Основная – для подавляющего большинства заявителей процесс технологического присоединения является разовой бюрократической процедурой, которую необходимо пройти для подключения своего объекта к электрической сети. Таким клиентам психологически неинтересно изучать громоздкие Правила (в действующей редакции Правил 9 глав, более 100 статей общим объемом свыше 20 000 слов), какие-то схемы и т.п. Они хотят прийти в сетевую компанию и чтобы им простым и понятным языком объяснили что надо, подготовили документы и организовали подключение к сети в максимально короткие сроки. При этом, если возникают вопросы, желательно максимально быстро получить доступ к руководству сетевой компании для их решения.

Другая причина – в последнее время Правила технологического присоединения менялись достаточно часто (14 изменений в течение 2 последних лет). В такой массе новой информации нелегко ориентироваться даже самим сетевым компаниям, не говоря уже об организациях и лицах, для которых технологическое присоединение не является основным видом деятельности. В этих условиях лицам, которые систематически сталкиваются с этими вопросами, необходимо получить быструю и квалифицированную справку по интересующим нюансам. Часто на подобные вопросы могут ответить только руководители сетевой компании уровня, не ниже начальника службы.Существуют и теневые стороны подобной недостаточной информированности, находящиеся вне плоскости взаимоотношений заявителя и сетевой компании. Одной из них является достаточно распространенная среди лиц, занимающихся продажей земельных участков, дезинформация покупателей о текущем состоянии дел с решением вопросов электроснабжения. С целью ускорения и увеличения числа продаж покупателям часто преподносится неполная или искаженная информация о сроках и объемах электроснабжения земельных участков.

Другой стороной можно назвать распространение бизнеса независимых консультантов, которые позиционируются в качестве экспертов во всех вопросах технологического присоединения и предлагают своим клиентам коммерческие услуги, направленные на сокращение сроков процедуры, снижение платы за технологическое присоединение и т.п. При этом неграмотные, необоснованные, а иногда и агрессивные действия таких «консультантов» затрудняют работу сетевой организации, порождают ненужные конфликты, создают угрозу экономической безопасности и негативным образом сказываются на имидже компании.

С учетом всех вышеописанных нюансов сотрудниками филиала ОАО «МРСК Урала» - «Свердловэнерго» были проанализированы различные предпочтительные способы коммуникации между участниками рынка недвижимости и строительного рынка – основных клиентов сетевых организаций в части процедуры технологического присоединения. Исследование показало, что с учетом развития современных технологий большая часть этой категории заявителей находит время для общения по тематикам строительства и развития инфраструктуры на специализированных интернет-форумах и тематических сайтах.

Для упрощения коммуникаций между заинтересованными заявителями и руководством сетевой компании в сентябре 2012 года было принято решение об открытии собственного тематического форума, посвященного вопросам технологического присоединения, на одном из популярных сайтов города Екатеринбурга (www.e1.ru, форум «Недвижимость»). С модератором форумов на данном сайте была достигнута договоренность о закреплении темы форума в верхних строках раздела «Недвижимость», а также о жестком контроле содержания сообщений участников форума с целью недопущения троллинга, флудинга и других негативных проявлений интернет-общения. Со стороны сетевой компании участниками общения стали заместители директора, начальники служб перспективного развития, технологического присоединения и отдела взаимодействия с клиентами производственных отделений «Центральные электрические сети» и «Западные электрические сети» филиала ОАО «МРСК Урала» - «Свердловэнерго». Данные производственные отделения отвечают за техническое состояние и развитие электрических сетей в окрестностях г. Екатеринбурга – территориях, где наблюдается наиболее интенсивное строительство и развитие территорий.Задав свои вопросы на форуме, заинтересованные лица имеют возможность получить оперативную информацию:

  • о действующих правилах технологического присоединения к электрическим сетям;
  • о порядке действия в тех или иных частных случаях;
  • об основных физических законах и технических регламентах, существующих в электроэнергетике помимо правил технологического присоединения;
  • о возможности технологического присоединения к электрическим сетям в интересующем месте;
  • о перечне необходимых документов для подачи заявки на технологическое присоединение;
  • о сроках подготовки документов по процессу технологического присоединения;
  • о наличии необходимых документов для присоединения к электрическим сетям у интересующего застройщика;
  • о сроках строительства электрических сетей.
Во избежание получения провокационных вопросов, на которые сотрудники сетевой компании по понятным причинам не смогут дать ответы, в правилах форума были определены категории вопросов, на которые не будут даваться ответы:
  • существенные условия того или иного договора на технологическое присоединение;
  • способы снижения платы за технологическое присоединение;
  • персональные данные, реквизиты и контактная информация заявителей.
Комментарии на форуме
 
За прошедшие полтора года общения результаты достаточно говорящие: участниками форума размещено порядка 850 сообщений, которые прочитало более 44 тысяч человек. Также по данным филиала «Свердловэнерго» с момента начала работы форума количество жалоб в контролирующие органы сократилось на 20%.
 
Комментарии на форуме
 
Комментарии на форуме
 
Помимо общения на собственном тематическом форуме сотрудниками филиала «Свердловэнерго» осуществляется мониторинг смежных тем в разделах «Недвижимость», «Общение соседей» и «Строительство и ремонт», организуемых третьими лицами. Данная работа позволяет сетевой компании:
  1. Получать оперативную информацию о вновь выделяемых земельных участках под развитие жилья.
  2. Узнавать о вновь создаваемых коттеджных поселках, дачных товариществах, их намерениях в части технологического присоединения.
  3. Оперативно вмешиваться в процесс введения покупателей земельных участков в заблуждение в части развития электросетевой инфраструктуры, давать квалифицированные рекомендации по необходимым действиям для решения возникших проблем.
  4. Пресекать подрывную деятельность неквалифицированных консультантов, действующих в собственных коммерческих интересах.
  5. Оперативно узнавать о вновь возникающих схемах обмана сетевой организации в процессе технологического присоединения (в части предоставления ложных документов и уклонения от оплаты услуг по технологическому присоединению).
  6. Получать информацию о районах, где распространено воровство электроэнергии.
За прошедшее время усилиями сотрудников филиала были пресечены общения на трех форумах, где проходила агитация заявителей с призывами не платить за технологическое присоединение и по любым возникающим вопросам не ступать в диалог с сетевой организацией, а напрямую обращаться в ФАС и прокуратуру.
 
Комментарии на форуме 
 
Все вышеописанные действия позволяют филиалу ОАО «МРСК Урала» - «Свердловэнерго» выстраивать партнерские отношения с заявителями на понятном им простом языке, способствуют формированию положительного имиджа электросетевой компании как дружелюбной, понятной и информационно открытой организации, настроенной на диалог с заявителем, способной понять его потребности и оперативно решить проблемы.
 
Журнал «Электроэнергия. Передача и распределение»
№2/2014
Наверх